------曹县人民医院打造卓越护理团队侧记
一袭白衣，一顶燕帽，一颗仁心。她们，奉献的是关爱、汗水，真情、青春。她们，用对生命的敬重，滋润着患者干涸的心田；用对责任的坚守，换来万户千家的幸福。她们的工作紧张忙碌，她们的付出感人肺腑；她们，是守护生命的白衣天使，用智慧和真诚托起生命的太阳。
今年5月12日是第104个国际护士节。记者走近曹县人民医院护理团队，记录她们平凡工作中的点点滴滴，探索她们打造一支卓越护理团队。
注重人性化护理，细微之处见精神
护士记住一整套的规章制度也许不难，但要真正地领会人性化服务的真谛则不易。曹县人民医院清醒地认识到，当代护理服务模式转变的关键是观念的转变，要做到“以人为本，以病人为中心”，只有把患者的需求与医院文化、管理制度巧妙地融合，才能让患者真正享受到全方位的人性化护理。
理念是行动的先导。这里的每一位护士都把“病人至上”的理念内化于心，外化于行，在每一个工作细节上都追求患者满意。日常护理更是追求亲情服务、感动服务，护士把体温计、听诊器用手捂热了才让患者测试；穿刺完毕松开止血带后，护士会轻柔地为患者按抚压迫部位。康复科治疗区域音响设备齐全，轻音乐定时播放，利于患者康复训练时保持心情舒畅。晚上开放宣教室，为患者播放电影、戏曲等，丰富患者住院生活。与医院病员服务中心合作，积极开展家访服务。中医科针对肛肠患者每天下午为患者提供免费小米粥一份。普儿科根据科室特点、患儿年龄个性特点、给予不同的安抚护理，环境方面整个病区墙壁粘贴卡通画，消除小儿住院的恐惧感，并给小儿提供玩具，幼儿卡通画，漫画书，听音乐等，六一儿童节时给予小儿购买小礼物、母亲节时给孕产妇送去祝福和礼品。
“细微之处见精神”，这些看似简单的小事却处处体现出“以人为本，生命至上”的人文精神，是她们用自己的爱心、热心、耐心和诚心让患者享受到了高水准的服务。如今，走进病房，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，那么亲热，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢，在你们这里就象是在家！”。优质护理服务活动的开展让住进这里的每一名患者都能感受到家的温馨。
健全服务管理机制，实现科学化和规范化
全面推行“首问责任制”，每一位护士都在努力做好“五个第一”服务，即：说好第一句话、回答好第一个问题、安排好第一顿饭、帮助留好第一个标本、扎好第一针。实施弹性排班，设立一线、二线听班，在危重病人较集中、工作量大的科室实行APN排班。建立院内“后勤支持系统”，成立“病员服务中心”，承担病区的临时用药、病人陪检、血标本送检、病人用的血制品、出院病人的回访等工作。全院形成了领导围着职工转、行政后勤围着一线转、一线围着患者转的良好氛围，保证了“把时间还给护士，把护士还给患者”，使护士有足够时间提供更加贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务。
进一步完善护理部--科护士长--病区三级管理组织，修订和完善护理质量考核内容及评分标准，每月按质控计划进行检查，并将检查结果反馈各科室，以利于科室进一步整改，保证护理质量持续改进的有效性；护士长强化监管，发挥科室质控小组的质管作用，工作不流于形式，应付检查，明确各自的质控点，将质控纳入科室绩效考核，增强全员参与质量管理的意识，规范各环节的管理。结合医院“无痛”年活动，护理部把肿瘤科设为无痛病房试点，疼痛评估尺、疼痛评估护理单的使用，使患者疼痛评估更加规范，为主治医生提供更加精确的疼痛评分，建立完善疼痛宣教手册，患者入院第一时间护士即给予宣教，落实患者对疼痛的认识。
不断完善激励约束机制。本着谁创建谁受益、谁创先争优奖励谁的原则，设立了先进集体奖、优秀个人奖和日常奖励项目，使已经开展优质护理服务示范病房创建活动的科室，不仅有患者的口碑，同时有较好的收益，激励了更多科室积极主动地加入到创建活动中来，也惠及了更多的患者。建立与工效挂钩的绩效考核分配制度，通过科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，量化绩效考核，让护士的薪酬与护理患者的数量、质量、患者满意度挂钩，并在评优、晋升、外出培训等方面给予倾斜。建立动态星级护士评比活动，每年评选一次，并根据不同星级每月增加星级津贴，调动了护士工作积极性和主动性。护理管理体制的建立和不断完善，为护理质量的提高和规范化、科学化管理提供了组织保障。
让优质服务习以为常，实现示范病房全覆盖
优质服务是一个将服务不断提升的过程，也是一个长期坚持的过程，如何为病人提供更为优质的服务？就是要努力把“优质服务”变成一种“习惯”，使优质服务行为习以为常。“把微笑变成一种习惯、把学习变成一种习惯、把宽容变成一种习惯，让优质服务成为一种习惯”具体落实到日常工作中，优秀的习惯可以影响、成就一个人的一生。
把优质服务作为重点考核内容，并按创建“优质规范护理示范病房”工作标准制定考核细则，工作周有重点、月有计划、季有安排，努力实现“护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”的工作目标。对检查出来的问题及时分析原因，采取有效防范措施，建立护理不良事件上报制度，使护理质量管理进入了一个讨论、决策、落实、督查、反馈、改进、再落实的良性循环状态，形成全体护士团结协作的良好氛围，从而使护理质量得到持续改进与提高。2016年4月申报的第六批15个优质护理服务示范病房全部通过了市专家的评审，实现了优质护理服务示范病房全覆盖。
为让提高各级护理人员技能水平，完善优质护理服务，成立了“技能操作培训中心”，进行了一系列的护士优质服务培训。分层次培训制度执行有力，落实到位，N0、N1、N2级护理人员每月一次理论和操作培训，N3级护理人员每季度一次理论和操作培训，培训人次达700人，带教老师达37位，培训课次达54次。成立院级礼仪培训小组，对全院护士职业礼仪和优质护理服务行为进行逐科规范培训，使全院护理人员服务意识和行为规范得到进一步提升。
2015年在曹县护理职业技能大赛中再创佳绩，独占螯头，崭获一等奖1人，二等奖2人，三等奖3人。2015年5月6日，该院护理团队参加了山东省千佛山医院集团医院护理知识竞赛，并取得了总分第二名的优异成绩。2016年1月8日，曹县人民医院在全院范围内公开选拔院级护理培训师活动，最终15名优秀护士选手脱颖而出。
为更好地服务患者，2015年3月，选派责任心强、技术水平高、实践经验丰富的心胸外科林丽丽和肿瘤科李宁宁两位护士长赴北京学习数月，熟练掌握了B超引导下PICC置管技术，并取得了PICC置管资格证书。回院后，在医学超声科主任白松峰、超声介入科主任刘玉广的支持和配合下，于2015年8月12日为上述患者成功施行“B超引导下PICC置管术”，填补了曹县和菏泽市技术空白，在山东省县级医院中处于领先地位。
严谨细致的病情观察、精湛过硬的专业技术、细致周到的基础护理、舒适安全的修养环境、贴心全面的健康教育，使患者得到了切实实惠，构建了和谐的护患关系。目前，出院的患者对责任护士工作满意度已达99.7%，对病区护理工作满意度达到99.5%，2016年不到半年就收到专门表扬护理人员的表扬信和锦旗多达260次，同比增长40.2%，有出院患者在护士节专程从千里之外发函和写诗以表祝贺。优质护理服务在惠及患者的同时，让护士们找到了未来发展的方向。
用爱点燃生命之灯，打造卓越护理队伍
孟子说：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”这里的护士们把所有病人奉若至亲，想病人所想，急病人所急，竭尽所能地帮助他们，努力让父老每乡亲少花钱治好病。
花季少女小凤是个14岁的留守中学生，由于车祸，紧急送到ICU时，已是深度昏迷！家人因家境贫困，几度要求放弃治疗。ICU护士长吴婷竭力说服了小凤的家人，想法减免了小凤不少费用，延长了治疗时间。吴婷每天都像是护理自己的孩子一样，甚至比护理自己的孩子更耐心，边操作边和她轻轻耳语着。在无数次的独角戏中，她一直当孩子听见一样，耐心地交流。30多天后，小凤奇迹般地醒了过来，并渐渐康复，最后走着出了院！其间，小凤与吴婷建立了深厚的情谊，直喊“吴妈妈”，并表示长大后也要当ICU护士。2016年5月，吴婷当选山东省优秀护士。
神经内科一病区是曹县的第一个市级重点学科。病区护士长周娟经常为“三无”病人买饭喂饭，买想吃的水果零食。一位鳏独老人，因脑出血昏迷栽倒在路上，被120接入病房，无人陪护。周娟象对待自己的父亲一样，精心呵护老人，自费为老人买奶粉，天天为老人打饭喂饭，住院27天，也未发生坠积性肺炎和压疮。老人神志清醒后，周娟为他鼻饲水时，失语的老人第一次拉住了她的手，眼中流出了感动的泪花。在老人康复回家前，周娟为老人擦洗身体后，换上新买的服装，千叮咛万嘱咐，这一刻老人再次拉住了她的手，泪水止不住地往下流……“老人家，好好保重身体，以后有困难找我！”边说边把写有自己联系电话的卡片挂在老人的脖子上，把送给老人的200元现金塞在老人的衣兜。这一言一行，就像一股春风，吹进老人的心田，波纹旖旎，一圈圈甜到了心坎儿上，也感动得同房多名病人及家属热泪盈眶！最近，周娟被菏泽市卫生计生委、菏泽市护理学会推荐为山东省十佳护士人选。
让病人感动是服务的最高境界。将感动服务引入护理工作中，“以技术吸引人，以服务感动人”，打造人性化感动服务，用病人的“感动率”作为评估服务的重要标准，使病人在诊疗过程中达到感动、惊喜的境界。有一位年轻女性在确诊肾癌后，情绪一落到谷底，几度自尽未遂。最美护士陈珍珍知道后，特意在妇女节那天送她一枝红玫瑰和一本素黑的《好好爱自己》，恳求她一定坚持好好治疗，并请求她好好阅读这本书。珍珍常陪这位姐姐聊天说地，渐渐地让她重拾生的希望。当她再次来院治疗时，珍珍发现了夹在书中的那玫干玫瑰。她说，这本书是她生命的向导，这玫瑰是她生命的见证，这护士是她生命的贵人。这名优秀护士已去美国深造。
一片丹心昭日月，心有仁爱品自高。护士们对患者的倾注的一腔热血，为“白衣天使”的称号和卓越团队的美称添加了最精彩的注解。
潮平两岸阔，风正一帆悬。前不久，曹县人民医院成功晋升三级乙等综合医院，并跻身全国县级医院百强行列。曹县人民医院护理团队正以更加饱满的精神、以更加高昂的斗志、更加扎实的作风、更加有力的措施，努力战胜前进航道上的各种风险和挑战，不断开创优质服务的新局面，为实现人民的“健康梦“做出新的更大的贡献。
